STRATEGI PENGEMBANGAN PELAYANAN PELANGGAN MELALUI APLIKASI PLN MOBILE PT. PLN (PERSERO) UP3 PAREPARE ULP TANRUTEDONG = CUSTOMER SERVICE DEVELOPMENT STRATEGY THROUGH PLN MOBILE APPLICATION PT. PLN (PERSERO) UP3 PAREPARE ULP TANRUTEDONG

Tujuan penelitian ini adalah menganalisis faktor-faktor apa saja yang menjadi kekuatan dan kelemahan, menganalisis faktor-faktor apa saja yang menjadi peluang dan ancaman serta menganalisis strategi apa yang diterapkan dalam meningkatkan pelayanan pelanggan melalui aplikasi PLN Mobile pada PT. PLN (Persero) UP3 Parepare ULP Tanru Tedong. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif, dengan pengumpulan data melalui observasi, interview, dokumentasi, dan kuesioner, sedangkan teknik analisis data dengan menggunakan analisis SWOT, matriks SWOT, Matriks EFE, matriks IFE, Matriks IE, dan QSPM. Hasil analisis menunjukkan bahwa faktor yang menjadi kekuatan terkait dengan pengembangan layanan pelanggan melalui aplikasi PLN Mobile pada PT. PLN (Persero) UP3 Parepare ULP Tanru Tedong adalah didorong oleh kemudahan akses informasi, pembayaran, dan pengaduan, sedangkan kelemahannya adalah biaya administrasi yang tinggi, fitur marketplace yang kurang diminati UMKM, terbatasnya jaringan internet serta ketidaktersediaan fitur SLO di daerah Tanru Tedong. Kemudian hasil analisis menunjukkan bahwa faktor yang menjadi peluang untuk melakukan pengembangan layanan pelanggan melalui aplikasi PLN Mobile pada PT. PLN (Persero) UP3 Parepare ULP Tanru Tedong meliputi pengurangan risiko siber, inovasi berkelanjutan, peningkatan keterlibatan pelanggan dan fitur baru menurut kebutuhan pelanggan sedangkan yang menjadi ancamannya adalah ketidakpuasan menu aplikasi, biaya administrasi tinggi, rendahnya penerimaan fitur swacam, kurangnya promo serta adanya persaingan aplikasi. Sedangkan strategi yang cocok diterapkan oleh PT PLN (Persero) UP3 Pare Pare ULP Tanru tedong adalah pengembangan produk. Strategi ini difokuskan pada peningkatan kualitas dan penambahan fitur sesuai kebutuhan pelanggan. Upaya ini dapat dilakukan dengan menambah fitur yang relevan, mengoptimalkan pembayaran dan administrasi, serta memperluas jangkauan layanan pada setiap area yang memiliki keterbatasan jaringan, sehingga pengalaman pelanggan dapat lebih optimal.

Keyword : strategi pengembangan pelayanan, aplikasi PLN mobile dan SWOT