PENGARUH E-SERVQUAL DAN E-TRUST TERHADAP CITRA PERUSAHAAN DAN KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN APLIKASI NEW PLN MOBILE = THE EFFECT OF E-SERVQUAL AND E-TRUST ON COMPANY IMAGE AND SERVICE USER SATISFACTION NEW PLN MOBILE APPLICATION

PENGARUH E-SERVQUAL DAN E-TRUST TERHADAP CITRA PERUSAHAAN DAN KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN APLIKASI NEW PLN MOBILE Pradikta Cendika Dian Anggraece Sigit Parawansa Muhammad Sobarsyah Perkembangan teknologi telah mengubah cara hidup masyarakat seiring berjalannya waktu. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh E-SERVQUAL dan E-TRUST terhadap kepuasan pelanggan jika dimediasi oleh citra perusahaan baik secara langsung dan tidak langsung. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain. Ukuran sampel sebanyak 400 untuk mencapai tingkat kesalahan sebesar 5% dari populasi 1.262.315 orang. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa E-SERVQUAL dan E-TRUST secara signifikan meningkatkan citra perusahaan, yang pada gilirannya berdampak positif pada kepuasan pelanggan. Meskipun E-SERVQUAL tidak secara langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan, E-TRUST memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadapnya. Dengan demikian, citra perusahaan berperan sebagai mediator yang penting dalam hubungan antara E-SERVQUAL, E-TRUST, dan kepuasan pelanggan, di mana kualitas pelayanan elektronik dan kepercayaan elektronik meningkatkan citra perusahaan yang kemudian meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: E-SERVQUAL, E-TRUST, kepuasan pelanggan, citra perusahaan