Penerapan Analisis Struktur DSITD Universitas Hasanuddin Menggunakan Pendekatan Framework ITIL V3 Dengan Domain Service Operation

Universitas Hasanuddin adalah salah satu perguruan tinggi yang telah memanfaatkan teknologi informasi. salah satu bentuk penerapan penggunaan teknologi informasi di universitas hasanuddin adalah Direktorat Sistem Informasi dan Transformasi Digital (DSITD). DSITD berperan sebagai pusat layanan dan informasi bagi pengguna, dengan memiliki unit khusus yaitu helpdesk atau service desk yang berfungsi sebagai perantara antara layanan dan pengguna. Namun, struktur service desk DSITD mengalami beberapa masalah dalam mengelola layanan TI yaitu dalam hal alur pelayanan masih belum terlaksana dengan optimal dikarenakan masih banyak pengguna yang melaporkan secara langsung permasalahan ke unit divisi terkait, serta minimnya sumber daya manusia. Penelitian ini bertujuan untuk mengoptimalkan layanan operasional DSITD, serta menghasilkan rekomendasi usulan struktur DSITD khususnya pada layanan operasionalnya berdasarkan framework ITIL V3. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan datanya menggunakan metode studi literatur, observasi, wawancara mendalam serta dokumentasi. Berdasarkan hasil analisis kondisi terkini DSITD menggunakan 8 elemen menurut ITIL menunjukkan bahwa struktur service desk DSITD yang sesuai yaitu centralized service desk atau service desk pusat layanan, dan diperoleh juga bahwa sistem pencatatan insiden masih belum maksimal serta sistem pelaporan masih dilakukan melalui email, dan whatsapp, oleh karena itu dibuatkan usulan sistem ticketing service desk, serta opsi rekomendasi penerapan struktur service desk berdasarkan 4 komponen service desk yaitu orang, proses, informasi, dan teknologi. Berdasarkan hasil analisis diperoleh bahwa struktur service desk yang paling sesuai dengan DSITD yaitu centralized service desk.