ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TABUNGAN PLUS (TAPLUS)DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK BNI 46 (PERSERO) TBK.CABANG MAKASSAR

IWAN ADINUGROHO. Analisis Kualitas Pelayanan Tabungan Plus (Taplus)BNI dalam meningkatkan kepuasan nasabah pada PT. Bank BNI 46 (Persero ) Tbk. Cabang Makassar. (Dibimbing oleh Osman Lewangka dan A.Reni.)
Penelitian ini bertujuan: (a) mengetahui kualitas pelayanan Taplus BNI dalam meningkatkan kepuasan nasabah pada PT. Bank BNI 46 (Persero) Tbk. Cabang Makassar, (b) mengetahui dan menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan Taplus BNI dengan peningkatan kepuasan nasabah pada PT. Bank BNI 46 (Persero) Tbk. Cabang Makassar,dan (c) mengetahui dan mengidentifikasi kualitas pelayanan Taplus BNI yang mempunyai keeratan hubungan yang dominan dalam meningkatkan kepuasan nasabah PT. Bank BNI 46 (Persero) Tbk. Cabang Makassar.
Penelitian ini dilaksanakan di PT. Bank BNI (Persero) Tbk. Cabang Makassar. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif.
Populasi penelitian ini adalah nasabah Taplus Bank BNI tahun 2005 sebanyak 1570 orang. Pengambilan sample dilakukan dengan menggunakan metode sampling random 10% dari keseluruhan populasi sebanyak 157 responden. Data analsis Chi-Square,Coefficient Contingence (C) dan Coefficient Contingence maksimal ( C maks) untuk melihat hubungan signifikan, keeratan hubungan dan kuat lemahnya hubungan dari masing-masing variable yang diteliti.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas tangible, emphaty,reability, responsiveness, dan assurance secara keseluruhan mempunyai hubungan terhadap kepuasan nasabah. Selain itu ditemukan pula adanya hubungan kualitas pelayanan yang diterapkan di dalam memperbaiki pemenuhan kebutuhan kepuasan nasabah yang menjadi pertimbangan untuk menjadi nasabah dengan memilih pelayanan Taplus BNI. Hasil analisis Chi- Square membuktikan adanya hubungan yang erat dan sesuai dengan pembuktian Coefficient Contingence bahwa emphaty (Kemampupahaman) merupakan kualitas pelayanan Taplus BNI yang dominan dalam memenuhi kepuasan nasabah.
Saran yang diajukan dari hasil penelitian ini adalah seyogyanya pihak Bank BNI 46 (Persero) Tbk. Cabang Makassar agar terus memperhatikan dimensi kualitas pelayanan emphaty (kemampupahaman), karena dimensi inilah yang sangat dibutuhkan oleh nasabah untuk merasa senang dan loyal melakukan aktivitas menabung.