PENGELOLAAN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM) SEBAGAI STRATEGI PEMASARAN UNTUK MENINGKATKAN RETENSI PELANGGAN DI PT. SEMEN TONASA

Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi yang membantu perusahaan memahami, membangun, dan menjaga hubungan jangka panjang dengan pelangg. Di tengah persaingan bisnis global, CRM berperan penting dalam mempertahankan pelanggan sebagai aset utama. Dengan mengintegrasikan teknologi informasi, proses bisnis, dan strategi pemasaran, CRM bertujuan menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan melalui pengumpulan data, analisis perilaku, dan strategi peningkatan keterlibatan serta kepuasan pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) bagaimana efektivitas penerapan Pengelolaan Hubungan Pelanggan (CRM) sebagai strategi pemasaran untuk meningkatkan retensi pelanggan di PT. Semen Tonasa; 2) Faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas penerapan Pengelolaan Hubungan Pelanggan (CRM) sebagai strategi pemasaran untuk meningkatkan retensi pelanggan di PT. Semen Tonasa.
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif analitis. Objek dalam penelitian ini ialah PT. Semen Tonasa, sementara subjek dalam penelitian ini diambil dari lingkungan PT. Semen Tonasa dengan menggunakan Teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini, diantaranya wawancara, observasi, angket, dan dokumentasi. Teknik pengorganisasian dan analisis data dalam penelitian ini dilakukan dengan tiga tahapan, diantaranya kondensasi data, penyajian data, dan penarikan Kesimpulan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) Penerapan CRM di PT. Semen Tonasa meningkatkan hubungan pelanggan melalui akses data real-time, komunikasi cepat, dan analisis kebutuhan. Pelatihan "Customer First Training" memperkuat pengelolaan hubungan. Meskipun ada tantangan dalam menyinkronkan data, integrasi sistem CRM meningkatkan efisiensi, distribusi, dan kepercayaan pelanggan, serta mendukung strategi pemasaran yang lebih tepat sasaran; 2) Faktor internal seperti brand yang kuat dan hubungan pelanggan yang baik sangat berperan. Keberhasilan strategi CRM dalam meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan tergantung pada kemampuan perusahaan memanfaatkan kekuatan internal, seperti sumber daya manusia dan teknologi, untuk menghadapi persaingan di industri semen.

Kata Kunci: CRM, Strategi Pemasaran, Retensi Pelanggan.