HIERARCHICAL SERVICE QUALITY DI MAL PELAYANAN PUBLIK KABUPATEN BARRU = HIERARCHICAL SERVICE QUALITY IN PUBLIC SERVICE MALLS OF BARRU REGENCY

FIRNA MUTHMAINNAH. HIERARCHICAL SERVICE QUALITY DI MAL PELAYANAN PUBLIK KABUPATEN BARRU (dibimbing oleh Prof. Dr. Sangkala, M.Si dan Nuralamsyah Ismail, S.Sos, M.A) Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Hierarchical service quality di mal pelayanan publik Kabupaten Barru. Penelitian ini menggunakan teori Hierarchical service quality (2001) yang terdiri atas tiga indikator yaitu kualitas interaksi, kualitas fisik dan kualitas keluaran. Model yang dikembangkan oleh Brady-Cronin ini memiliki tiga dimensi yaitu keandalan (reliability), tingkat respon (responsiveness) dan empati (empathy). Pendekatan penelitian menggunakan kualitatif dengan tehnik pengumpulan data yaitu observasi, wawancara, dan telaah dokumen. Hasil penelitian menunjukkan Hierarchical service quality di mal pelayanan publik belum optimal. Pada indikator pertama, kualitas interaksi sudah dikatakan cukup baik dikarenakan pegawai sudah mengetahui bagaimana bersikap dan berperilaku yang baik terhadap masyarakat penerima layanan. Pada indikator kedua, Kualitas lingkungan dapat dikatakan kurang optimal, dimana pada sub indikator social factor terdapat hambatan pada kepuasan masyarakat yang didasarkan pada perbandingan yang dilakukan masyarakat penerima layanan terhadap pengalaman yang mereka terima dengan apa yang rekan atau sodara mereka alami saat melakukan sebuah pelayanan di mal pelayanan publik. Indikator terakhir, yaitu kualitas luaran yang dilihat dari waiting time, masyarakat merasa bahwasanya di mal pelayanan publik untuk waktu tunggunya sangat kurang. Pada penelitian ini belum mencakup keseluruhan indikator dari teori Brady dan Cronin sehingga dapat dikatan belum optimal.

Kata Kunci: Hierarchical service quality; Mal Pelayanan Publik.