Analisa Reuse Intention pada Pengguna Layanan Teman Bus Mamminasata Kota Makassar Menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) = Analysis of Reuse Intention in Users of Teman Bus Mamminasata in Makassar City Using Structural Equation Modeling (SEM)

Pertumbuhan sektor transportasi memiliki efek yang tidak diinginkan seperti kerusakan lingkungan, kemacetan lalu lintas dan polusi udara. Pemerintah menginisiasi program Teman Bus (Trans Mamminasata) sebagai bentuk transportasi berorientasi pelanggan yang menggabungkan pemberhentian (halte), perencanaan, kendaraan dan elemen sistem transportasi, menjadi sistem bus terintegrasi, nyaman, aman, tepat waktu, dan implementasi program Buy the Service. Teman Bus (Trans Mamminasata) yang mulai beroperasi pada November 2021 pada awalnya tidak memberlakukan tarif pada tahap uji cobanya sampai pada November 2022 Teman Bus (Trans Mamminasata) telah resmi menerapkan tarif angkutan untuk semua rute. Namun penerapan tarif berdampak pada jumlah penumpang yang menurun secara drastis yakni hingga 45 persen. Hal ini menunjukkan bahwa kebijakan transportasi umum ini belum diimbangi dengan niat masyarakat untuk menggunakan kembali layanan Teman Bus ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality, customer value dan environment concern terhadap reuse intention dengan customer satisfaction sebagai intervening variable pada pengguna layanan Teman Bus (Trans Mamminasata) Kota Makassar.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner online dari 333 penumpang pengguna layanan Teman Bus Trans Mamminasata Kota Makassar. Analisa data dilakukan dengan menggunakan metode partial least square structural equation modelling (PLS-SEM). Hasilnya menunjukkan bahwa variabel service quality, customer value, environment concern dan customer satisfaction berpengaruh langsung dengan positif dan signifikan terhadap reuse intention; service quality dan customer value berpengaruh langsung dengan positif dan signifikan terhadap customer satisfaction; dan service quality dan customer value berpengaruh tidak langsung dengan positif dan signifikan terhadap reuse intention dengan customer satisfaction sebagai intervening variable. Dengan demikian, perusahaan harus terus meningkatkan kepuasan dengan membangun pengalaman positif bagi penumpang sehingga meningkatkan niat pelanggan untuk menggunakan kembali layanan Teman Bus.

Keywords : Service Quality, Customer Value, Environment Concern, Reuse Intention Customer Satisfaction, PLS-SEM