IMPLEMENTASI DATA MINING UNTUK ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP E-COMMERCE SHOPEE BERDASARKAN DIMENSI E-SATISFACTION = IMPLEMENTING DATA MINING FOR CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS E-COMMERCE SHOPEE BASED ON E-SATISFACTION DIMENSIONS

Tren e-commerce yang sangat pesat di Indonesia menjadikan salah satu opsi untuk meningkatkan pertumbuhan ekonomi. Shopee yang menjadi salah satu e-commerce dengan pengguna terbanyak di Indonesia dalam melakukan pembelanjaan online yang diiringi kompetitor yang ada. Penilaian berupa ulasan dalam bentuk skor bintang yang masih menjadi perhatian peneliti untuk dapat melihat seperti apa persepsi yang diharapkan dalam konsep kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sentimen pengguna terhadap kepuasan pelanggan dan topik-topik yang terbentuk berdasarkan dimensi e-satisfaction di Shopee, serta rekomendasi perbaikan yang dapat dilakukan. Metode penelitian menggunakan analisis sentimen dan pemodelan topik. Hasil yang ditunjukkan bahwa 1) sentimen positif sebesar 98% dan sentimen negatif 2% yang dimana pada sentimen negatif lebih dominan pada dimensi serviceability sebesar 78% dan pada sentimen positif lebih dominan pada dimensi convenience sebesar 55%. Maka dari itu dengan melihat hal tersebut dimensi tersebut yang sangat banyak dikomentari melalui ulasan oleh pengguna e-commerce Shopee. 2) Pemodelan topik yang terbentuk adalah sistem Shopee yang sering error, penawaran yang diberikan tidak sesuai, fitur-fitur yang ada pada aplikasi Shopee yang kurang fungsional dan informatif, penipuan yang mengatasnamakan Shopee dan pengiriman yang stuck dan dana yang terlambat masuk. 3) Rekomendasi perbaikan yang dapat dilihat adalah melakukan perawatan secara berkala, memberikan informasi mengenai penawaran yang sesuai, menghapus fitur yang tidak dibutuhkan, meningkatkan keamanan dan Shopee tidak perlu bertindak sebagai perantara yang juga menyediakan jasa pengiriman.

Keywords : E-Commerce, Kepuasan Konsumen, Shopee, Analisis Sentimen, Pemodelan Topik