Pelayanan Berbasis Pelanggan (Studi Kasus Kantor Unit Pelaksana Teknis Pusat Samsat Wilayah II Utara Makassar Kota Makassar) = Customer Based Services (Case Study of the Technical Implementation Unit Office of the North Makassar Region II Samsat Center Makassar City)

ABSTRAK
Muhammad Ghifary (E011191013). Pelayanan Berbasis Pelanggan (Studi Kasus Kantor Unit Pelaksana Teknis Pusat Samsat Wilayah II Utara Makassar Kota Makassar) : 98 Halaman + 4 Tabel + 11 Gambar + Lampiran, Dibimbing oleh Dr. Gita Susanti M.Si dan Dr. Muhammad Yunus, MA

Pada hakekatnya tugas pokok pemerintah sebagai organisasi publik adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Demikian pula dengan Unit Pelaksana Teknis Pusat Samsat wilayah II Utara kota Makassar sebagai salah satu organisasi publik. SAMSAT bertugas melayani masyarakat dalam pengurusan pembayaran pajak kendaraan bermotor. Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan pelayanan berbasis pelanggan di Unit Pelaksana Teknis Pusat SAMSAT Makassar Wilayah II Utara. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif yang diperoleh melalui observasi, data dokumentasi, studi kepustakaan dan wawancara yang mendalam.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem pelayanan yang berorientasi pelanggan pada Unit Pelakasana Teknis Pusat Samsat Wilayah Makassar II Utara sudah cukup baik, meskipun masih terdapat kekurangan yang harus diperbaiki. Hal ini berdasarkan model COSES yang dikemukakan oleh Chen dkk. (2004) pada dimensi customer identification telah melakukan observasi atau kunjungan kepada masyarakat. Dimensi customer need survey menunjukan berjalan baik ditandai pengadaan survey rutin tiap semesternya. Pada dimensi service system design juga menunjukan telah diterapkan berdasarkan penggunaan hardware pendukung pelayanan, aplikasi layanan, dan aturan SOP pegawai. Kemudian, dimensi service delivery juga telah diterapkan berdasarkan sikap pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang dinilai sesuai SOP. Terakhir, dimensi service recovery telah berjalan baik berdasarkan terselesaikannya semua pengaduan oleh masyarakat.

Kata kunci : pelayanan berorientasi pelanggan, pelayanan masalah pajak kendaraan