PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BAKSO ALFA DI TORAJA UTARA = THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY OF ALFA MEATBALLS IS NORTH TORAJA

Bisnis di Indonesia saat ini berkembang sangat pesat salah satunya adalah bisnis retail baik melalui toko offline maupun online, persaingan sangat ketat sehingga rumah makan harus memperhatikan loyalitas pelanggan, karena loyalitas pelanggan merupakan tujuan utama perusahaan untuk mengembangkan bisnisnya. Loyalitas pelanggan sangat erat kaitannya dengan kualitas pelayanan dan kepuasan yang dialami oleh pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan mendapatkan gambaran sejauh mana hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan adalah penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan dengan kuesioner, populasinya adalah seluruh pengunjung warung bakso alfa di toraja utara dan diambil sampel sebanyak 105 responden dengan menggunakan rumus Sande Milton. Metode analisis yang digunakan adalah uji instrumen (uji validitas dan reliabilitas), analisis regresi berganda, koefisien determinasi serta pengujian hipotesis dengan SPSS. Koefisien determinasi (R2) menyatakan bahwa hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan memiliki kontribusi sebesar 33,0% terhadap variabel Loyalitas Pelanggan. Sedangkan 70,0% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan; Loyalitas Pelanggan