Kualitas Pelayanan Elektronik (e-Service) di BPJS Kesehatan Kantor Cabang Makassar = Electronic Service Quality (e-Service) at The Branch Office of BPJS Kesehatan Makassar

Kezia Nadyariswari Assa (E011191061). Kualitas Pelayanan Elektronik (e-Service) di BPJS Kesehatan Kantor Cabang Makassar: 120 Halaman + 9 Tabel + 14 Gambar + Lampiran, Dibimbing oleh Prof. Dr. Mohamad Thahir Haning, M.Si dan Andi Ahmad Yani, S.Sos., M.Si., M.Sc

Pemanfaatan teknologi dalam sektor publik kini digunakan dalam memberikan pelayanan publik secara elektronik (e-Service). Salah satu bentuk e-Service yaitu pelayanan melalui aplikasi mobile. BPJS Kesehatan merilis aplikasi Mobile JKN untuk memudahkan peserta JKN-KIS mengakses layanan-layanan yang berhubungan dengan BPJS Kesehatan dimana saja dan kapan saja selama 24 jam. Aplikasi Mobile JKN perlu dimanfaatkan dengan maksimal bagi peserta JKN-KIS dan perlu untuk dikembangkan secara berskala agar pengguna aplikasi dapat merasakan manfaat dalam mengakses layanan elektronik (e-Service) sesuai dengan tujuan dibentuk aplikasi Mobile JKN.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan kualitas pelayanan elektronik (e-Service) layanan kepesertaan aplikasi Mobile JKN di BPJS Kesehatan Kantor Cabang Makassar. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif bersifat deskriptif dengan sumber data primer diperoleh melalui observasi dan wawancara bersama informan yang berjumlah 17 orang. Adapun data sekunder diperoleh dari data BPJS Kesehatan Kantor Cabang Makassar. Penelitian ini menggunakan indikator penilaian kualitas layanan elektronik (e-Service) oleh Parasuraman et al. (2005) yang terdiri dari efisiensi (efficiency), ketersediaan sistem (system availability), keamanan (privacy), responsivitas (responsiveness) dan kontak (contact).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan elektronik (e-Service) dari layanan kepesertaan aplikasi Mobile JKN di BPJS Kesehatan Kantor Cabang Makassar perlu ditingkatkan dalam penyediaan layanan secara elektronik. Dalam hal efisiensi masih terdapat kasus-kasus yang membuat pengguna aplikasi datang melakukan pelayanan tatap muka ke Kantor Cabang, beberapa layanan kepesertaan memiliki batas jam akses, sering terjadi error dalam mengakses aplikasi dan fitur-fitur layanan kepesertaan aplikasi Mobile JKN perlu ditingkatkan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan elektronik (e-Service).

Keywords : Kualitas pelayanan elektronik, pelayanan elektronik, Mobile JKN, BPJS Kesehatan