PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT KHUSUS DAERAH PROVINSI SULAWESI SELATAN = THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PATIENT SATISFACTION TOWARD PATIENT LOYALTY IN SPECIAL HOSPITAL OF SOUTH SULAWESI

Kewajiban rumah sakit untuk terus meningkatkan dan menjamin kualitas pelayanannya diatur dalam Pasal 40 UU No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit. Kualitas pelayanan rumah sakit yang baik cenderung memberikan ikatan emosional kepada pasien yang mengakibatkan munculnya pengalaman positif dan pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pasien yang akan berlangsung secara kontinyu. Sehingga dapat diketahui kualitas pelayanan merupakan keharusan dan indikator untuk mencapai kepuasan pasien yang pada akhirnya memudahkan terciptanya loyalitas pasien.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Khusus Provinsi Sulawesi Selatan. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian kuantitatif, dengan rancangan cross sectional study (potong lintang). Sampel pada penelitian ini adalah seluruh pasien dengan status sebagai pasien lama yaitu pasien yang pernah datang sebelumnya untuk keperluan mendapatkan pelayanan di instalasi rawat inap dan instalasi rawat jalan yang ada di Rumah Sakit Khusus Daerah (RSKD) Dadi, Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak (RSKDIA) Siti Fatimah, dan Rumah Sakit Khusus Daerah Ibu dan Anak (RSKDIA) Pertiwi Tahun 2017-2019 dengan total sampel di instalasi rawat jalan yaitu 269 orang dan di instalasi rawat inap yaitu 266 orang.

Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien namun kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien serta kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Penelitian ini akan menjadi masukan bagi rumah sakit untuk terus berkomitmen meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan pasien. Karena kepuasan pasien yang tinggi akan meningkatkan loyalitas dengan demikian akan mendukung terlaksananya strategi rumah sakit serta tercapainya tujuan rumah sakit.

Keywords : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Loyalitas Pasien, Rumah Sakit Khusus