Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening

Teknologi informasi dan komunikasi yang mengalami perkembangan begitu pesat mendorong perkembangan industri pada berbagai sektor di Indonesia. Perkembangan paling masif diantaranya terjadi pada sektor industri jasa berbasis online. Salah satu layanan jasa yang hadir saat ini adalah layanan pesan antar makanan. Saat ini di Indonesia layanan GrabFood sebagai produk dari PT. Grab merupakan pemegang nilai Gross Merchandise Value tertinggi pada bidang layanan ini. Namun, meski demikian persaingan dalam bidang layanan ini semakin berkembang. Munculnya pesaing mendorong GrabFood senantiasa dituntut untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya. Penelitian dilakukan untuk menganalisis hubungan variabel loyalitas pelanggan, harga serta citra merek GrabFood terhadap loyalitas pelanggan pengguna GrabFood dengan kepuasan konsumen sebagai variabel antara/intervening. Data yang digunakan merupakan data persepsi konsumen terhadap beberapa instrumen penelitian dengan metode pengumpulan data berupa kuesioner. Pengolahan data dilakukan dengananalisis regresi linier, analisis jalur dan permodelan SEM. Berdasarkan penelitian diperoleh hasil kualitas layanan, harga dan citra merek berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan GrabFood melalui mediasi variabel kepuasan pelanggan.