PENGARUH SERVICE EXCELLENCE DAN SERVICE RECOVERY TERHADAP EKUITAS PELANGGAN MELALUI LOYALITAS PENUMPANG KM. LAMBELU (Studi Kasus PT. PELNI Cabang Makassar)

ABSTRAK
Pengaruh Service Excellent dan Service Recovery terhadap Ekuitas Pelanggan melalui Loyalitas Penumpang KM. Lambelu

Yunita Anggreyeni
Sumardi
Haeriah Hakim

Peneitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service excellent dan service recovery terhadap ekuitas pelanggan melalui loyalitas penumpang KM. Lambelu. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Sampel yang digunakan adalah Penumpang KM lambelu yang berangkat dari Makassar menuju Balikpapan dengan jumlah responden 100. Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuisoner yang berisi pernyataan yang disebar melalui online menggunakan google form. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini ialah analisis jalur path atau Path Analysis yang dioperasikan melalui SmartPLS 3.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa service excellent berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas, service recovery berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas, service excellent berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap ekuitas pelanggan, service recovery berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap ekuitas pelanggan, loyalitas berpengaruh scara positif dan signifikan terhadap ekuitas pelanggan, service excellent berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap ekuitas pelanggan melalui loyalitas, service recovery berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap ekuitas pelanggan melalui loyalitas

Kata kunci: service excellent, service recovery, ekuitas pelanggan, loyalitas