Anggreyeni, Yunita (2023) PENGARUH SERVICE EXCELLENCE DAN SERVICE RECOVERY TERHADAP EKUITAS PELANGGAN MELALUI LOYALITAS PENUMPANG KM. LAMBELU (Studi Kasus PT. PELNI Cabang Makassar). Thesis thesis, Universitas Hasanuddin.
![[thumbnail of A012212038_tesis_21-08-2023 cover1.png]](/27905/1.hassmallThumbnailVersion/A012212038_tesis_21-08-2023%20cover1.png)
![](/27905/1.haspreviewThumbnailVersion/A012212038_tesis_21-08-2023%20cover1.png)
A012212038_tesis_21-08-2023 cover1.png
Download (134kB) | Preview
![[thumbnail of A012212038_tesis_21-08-2023 1-2.pdf]](/style/images/fileicons/text.png)
A012212038_tesis_21-08-2023 1-2.pdf
Download (817kB)
![[thumbnail of A012212038_tesis_21-08-2023 dp.pdf]](/style/images/fileicons/text.png)
A012212038_tesis_21-08-2023 dp.pdf
Download (125kB)
![[thumbnail of A012212038_tesis_21-08-2023.pdf]](/style/images/fileicons/text.png)
A012212038_tesis_21-08-2023.pdf
Restricted to Repository staff only until 1 January 2025.
Download (1MB)
Abstract (Abstrak)
ABSTRAK
Pengaruh Service Excellent dan Service Recovery terhadap Ekuitas Pelanggan melalui Loyalitas Penumpang KM. Lambelu
Yunita Anggreyeni
Sumardi
Haeriah Hakim
Peneitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service excellent dan service recovery terhadap ekuitas pelanggan melalui loyalitas penumpang KM. Lambelu. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Sampel yang digunakan adalah Penumpang KM lambelu yang berangkat dari Makassar menuju Balikpapan dengan jumlah responden 100. Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuisoner yang berisi pernyataan yang disebar melalui online menggunakan google form. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini ialah analisis jalur path atau Path Analysis yang dioperasikan melalui SmartPLS 3.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa service excellent berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas, service recovery berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas, service excellent berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap ekuitas pelanggan, service recovery berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap ekuitas pelanggan, loyalitas berpengaruh scara positif dan signifikan terhadap ekuitas pelanggan, service excellent berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap ekuitas pelanggan melalui loyalitas, service recovery berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap ekuitas pelanggan melalui loyalitas
Kata kunci: service excellent, service recovery, ekuitas pelanggan, loyalitas
Item Type: | Thesis (Thesis) |
---|---|
Subjects: | H Social Sciences > HB Economic Theory |
Divisions (Program Studi): | Fakultas Ekonomi > Manajemen |
Depositing User: | Nasyir Nompo |
Date Deposited: | 27 Sep 2023 01:14 |
Last Modified: | 27 Sep 2023 01:14 |
URI: | http://repository.unhas.ac.id:443/id/eprint/27905 |