Kualitas Pelayanan Jasa Penyeberangan oleh PT ASDP Indonesian Ferry di Terminal Penumpang Pelabuhan Penyeberangan Kolaka kabupaten Kolaka = Quality of Services by PT. ASDP Indonesian Ferry at the Kolaka Port Passenger Terminal, Kolaka Regency

PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) merupakan BUMN yang mengelola Pelabuhan Penyeberangan Kolaka yang berada di Kabupaten Kolaka. Pelabuhan ini merupakan satu-satunya Pelabuhan penyeberangan yang melayani jasa penyeberangan menuju Pelabuhan Bajo’e, Sulawesi Selatan. Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini yaitu bagaimana kualitas pelayanan yang ada di Pelabuhan Kolaka. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Informan penelitian ini adalah para penumpang yang menggunakan jasa Pelabuhan Kolaka sebagai sarana peneyeberangan dan juga calo tiket yang ada di sekitar wilayah Pelabuhan Kolaka. Adapun metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan cara melakukan wawancara kepada penumpang kapal dan calo tiket di terminal Pelabuhan Penyeberangan Kolaka sebagai data primer dan hasil telaah dokumen sebagai data sekunder.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kualitas pelayanan jasa di Pelabuhan Penyeberangan Kolaka masih kurang baik atau masih perlu ditingkatkan lagi. Hal ini didasarkan pada beberapa indikator yang menjadi tolak ukur kualitas pelayanan menurut Maxwell. Indikator tepat dan relevan sudah cukup baik dalam hal ketepatan dan relevansinya dan sudah hampir memenuhi harapan masyarakat. Namun, ketidaktepatan jadwal operasi kapal seringkali menjadi hambatan bagi para pengguna jasa. Indikator tersedia dan terjangkau, Indikator ini bisa dikatakan sudah sesuai, Pelabuhan Kolaka sendiri memiliki harga tiket yang terjangkau dan pelayanan yang selalu tersedia karena banyaknya kapal yang beroperasi serta akses kendaraan yang bisa dikatakan sangat mudah untuk diakses. Indikator dapat menjamin rasa keadilan, dalam indikator ini juga sudah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pengguna jasa karena PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) sendiri sudah menyediakan jaminan bagi para pengguna jasa yang menggunakan jasa di Pelabuhan Kolaka. Indikator dapat diterima, Indikator ini dinilai masih sangat kurang karena adanya praktik percaloan yang seringkali menghambat proses pelayanan yang menjadi keresahan pengguna jasa. Indikator ekonomis dan efisien, pada indikator ini dinilai sudah cukup baik, harga tiket yang berbeda-beda setiap kategorinya dan juga pelayanan yang diberikan dikatakan cukup baik. Efektif, pelayanan di Pelabuhan penyeberangan Kolaka sendiri masih kurang efektif, sarana dan prasaran yang kurang nyaman untuk digunakan serta fasilitas yang tidak memadai menjadikan pengguna jasa kurang puas dalam menggunakan jasa oleh PT ASDP.

Keywords : Kualitas Pelayanan, Pelabuhan, Pelayanan Jasa