Pengaruh Customer Loyalty Program dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Retention Di Rumah Sakit Pupuk Kaltim Prima Sangatta = The Effect of Customer Loyalty Program and Customer Satisfaction on Customer Retention at Pupuk Kaltim Prima Sangatta Hospital

Rustam Effendi. Pengaruh Customer Loyalty Program dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Retention Di Rumah Sakit Pupuk Kaltim Prima Sangatta (Dibimbing oleh Andi Indahwaty Sidin dan Fridawaty Rivai) Customer retention merupakan strategi mencari pelanggan baru dan strategi mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Customer Loyalty Program dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Retention di Rumah Sakit Pupuk Kaltim Prima Sangatta. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian kuantitatif menggunakan studi observasional dengan desain cross sectional study. Sampel pada penelitian ini adalah pasien rawat jalan di Rumah Sakit Pupuk Kaltim Prima Sangatta yang berjumlah 382 responden. Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh langsung Customer Loyalty Program terhadap Customer Satisfaction, pengaruh langsung Customer Loyalty Program terhadap Customer Retention, pengaruh langsung Customer Satisfaction terhadap Customer Retention, pengaruh langsung dan tidak langsung Customer Loyalty Program terhadap Customer Retention melalui Customer Satisfaction di Rumah Sakit Pupuk Kaltim Prima Sangatta. Disarankan kepada pihak manajemen rumah sakit agar meningkatkan kepuasan pasien dengan menerapkan dan membuat kebijakan serta meninjau kembali hal-hal yang masih kurang terutama melakukan perbaikan dan dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diwujudkan dengan lima dimensi kualitas pelayanan.

Kata Kunci: Customer Loyalty Program, Customer Satisfaction, Customer Retention, Pasien, Rumah Sakit