ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP PT MANDIRI AXA GENERAL INSURANCE FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA MANDIRI AXA GENERAL INSURANCE DI MAKASSAR

Latar belakang penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
layanan jasa terhadap kepuasan nasabah PT Mandiri AXA General Insurance di
Makassar. Variabel independen yang diteliti yaitu; kehandalan (X1), jaminan
(X2), daya tanggap (X3), bukti fisik (X4) dan empati (X5), dengan variabel
dependen yaitu kepuasan (Y) pada PT Mandiri AXA General Insurance di
Makassar. Penelitian ini mengunakan sampel sebanyak 100 responden. Metode
pengumpul data yang digunakan adalah dengan menyebarkan kuesioner yang
diolah dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Uji yang
digunakan untuk menguji instrumen penelitian berupa uji validitas dan uji
realibilitas. Uji hipotesis menggunakan uji simultan (F) dan uji parsial (t).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan hasil analisis regresi berganda
diperoleh persamaan: Y = -0,692 + 0,248 X1 + 0,261 X2+ 0,472 X3+ 0,139 X4 +
0,205 X5. Variabel yang paling dominan memengaruhi kepuasan adalah variabel
daya tanggap dengan koefisien sebesar 0,472. Nilai koefisien determinasi (R2)
sebesar 0. 574, artinya seluruh variabel x1, x2, x3, x4, x5 mempunyai kontribusi
secara bersama-sama sebesar 57,4% terhadap variabel kepuasan. Sedangkan
sisanya 42,6% dijelaskan oleh variabel lain. Pengujian hipotesis menggunakan
uji t menunjukkan bahwa dari kelima variabel independen variabel kehandalan
(X1), jaminan (X2), daya tanggap (X3), bukti fisik (X4) dan empati (X5) terbukti
berpengaruh positif dan signifikan mempengaruhi variabel dependen.