PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP WOM DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA KAGANGA COFFEE MAKASSAR)

ABSTRAK

Hylman Jatmiko Nur Wicaksana. Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan Terhadap WOM dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening (Studi pada Kaganga Coffee Makassar). (Dibimbing Oleh Nuraeni Kadir dan Andi Reni)

Pertumbuhan bisnis coffee shop di Kota Makassar mengakibatkan persaingan yang semakin kompetitif. Inovasi diperlukan untuk keberlangsungan bisnis, mulai dari membangun brand image, peningkatan kualitas pelayanan, hingga kepuasan pelanggan. Era konektivitas menuntut pelanggan untuk dapat merekomendasikan produk yang telah dibeli, salah satu cara dengan word of mouth. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh antara brand image dan kualitas pelayanan terhadap word of mouth (WOM) dengan dimediasi oleh kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan 287 sampel yang diambil dari masyarakat Kota Makassar yang telah menjadi pelanggan dengan minimal melakukan pembelian 2 (dua) kali pada Kaganga Coffee. Sedangkan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand image berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen, kualitas layanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen terbukti berpengaruh signifikan dan positif terhadap word of mouth (WOM). Pengaruh brand image dan kualitas layanan terbukti signifikan positif terhadap word of mouth (WOM). Hasil ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dapat memediasi pengaruh brand image dan kualitas layanan secara parsial terhadap word of mouth (WOM).

Kata kunci: Brand Image, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Word of Mouth, WOM