PENGARUH CUSTOMER CAPITAL DAN ORIENTASI PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SHOPEE (Studi Kasus Pada Mahasiswa Program Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar) = The Influence Of Customers Capital And Service Orientation To Customer Loyalty Through Shopee Customer Satisfaction (Studies Case : Masters Management’s Student Program ofEconomy And Business Faculty of Hasanuddin University Makassar)

A.ARYANI HARDIYANTI. Pengaruh Customer Capital Dan Orientasi Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Shopee (Studi Kasus Pada Mahasiswa Program Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar) (Dibimbing oleh Indrianty Sudirman dan Abdul Razak Munir)

Penting bagi e-commerce untuk memperhatikan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Salah satunya dengan memperhatikan customer capital dan orientasi pelanggan.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Customer Capital dan Orientasi Pelayanan Terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pada pelanggan shopee. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif serta menggunakan teknik purposive sampling. Responden pada penelitian merupakan pengguna aplikasi aplikasi shopee yang merupakan mahasiswa program Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Hasanuddin Makassar. Sebanyak 131 jumlah data responden diolah dan dianalisis menggunakan Teknik analisis regresi pada software SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Capital dapat berpengaruh secara nyata dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga berdampak terhadap loyalitas pelanggan. hal ini ditunjukan dengan nilai sobel statistik = 4,227 dan nilai P value = 0,000. Dengan nilai P value sebesar 0,000 & lt; 0,05. Sama hal nya dengan Orientasi Pelanggan yang juga berpengaruh secara nyata dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga berdampak terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukan dengan nilai sobel statistik = 3,831 dan nilai P value = 0,000. Dengan nilai P value sebesar 0,000 & lt; 0,05 maka dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat memediasi pengaruh Customer Capital dan Orientasi pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

Keywords : Customer Capital, Orientasi Pelanggan, Kepuasan, Loyalitas