ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. HADJI KALLA DI MAKASSAR

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Perusahaan Dcalcr Mobil Toyota Innova PT. Hadji Kalla di Makassar selama ini, serta untk mengetahui variabel manakah yang dominan pengaruhnya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. Hadji Kalla di Makassar.
Penelitian ini dilaksanakan pada Show Room PT. Hadji Kalla di Makassar yang berlokasi di Jalan. Cokroaminoto Makassar. Dari hasil survey tersebut kemudian di analisis dengan menggunakan metode regresi berganda serta Uji F dan Uji t dengan bantuan program SPSS Versi 14.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel - variabel kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsivrness, assurance, dan empathy mempunyai pengaruh secara serempak terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien
Determinasi : r2 = (0.845)2 = 0,714 atau 71,4%. Jadi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Show Room pada PT. Hadji Kalla adalah sebasar 71,4%, sedangkan sisanya 29 % adalah pengaruh faktor lain.
Assurance merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan karena nilai t hitung > 1 tabel variabel lain pada Show Room pada PT. Hadji Kalla di Makassar.