ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN LAYANAN VIDEO ON DEMAND DISNEY+ HOTSTAR MENGGUNAKAN EXTENDED UNIFIED THEORY OF ACCEPTANCE AND USE OF TECHNOLOGY 2 (UTAUT 2) = ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION TO DISNEY+ HOTSTAR VIDEO ON DEMAND (VOD) SERVICES USING EXTENDED UNIFIED THEORY OF ACCEPTANCE AND USE OF TECHNOLOGY 2 (UTAUT 2)

Video on demand (video sesuai permintaan berlangganan) merupakan suatu sistem menikmati layanan hiburan yang disediakan oleh penyedia layanan video on demand yang membutuhkan biaya berlangganan dan dapat diakses di mana pun dan kapan pun. Disney+ Hotstar adalah salah satu penyedia layanan video on demand yang menyediakan beragam konten hiburan mulai dari film panjang, serial televisi, hingga dokumenter dengan jumlah pengguna di Indonesia mencapai angka 2,5 juta pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan layanan Disney+ Hotstar menggunakan variabel performance expectation, effort expectation, social influence, facilitating conditions, hedonic motivation, price value, dan habit dari model Unified Theory of Acceptance and Use of Technology 2 (UTAUT 2) dengan tambahan variabel Satisfaction dari model Expectation-Confirmation Model dan variabel content. Penelitian ini menggunakan total sampel sebanyak 415 responden yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner secara online kepada pengguna Disney+ Hotstar di Indonesia. Proses analisis dilakukan menggunakan analisis Partial Least Square-Structural Equation Modelling (PLS-SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan jika faktor performance expectation, effort expectation, facilitating conditions, hedonic motivation, price value, habit, dan content berpengaruh pada satisfatction atau kepuasan pengguna layanan Disney+ Hotstar. Sedangkan faktor social influence terbukti tidak memiliki pengaruh pada kepuasan pengguna layanan Disney+ Hotstar.

Keywords : Kepuasan Pelanggan, Disney+ Hotstar, UTAUT 2, ECM, PLS-SEM.