ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN PAKET PT. POS INDONESIA DENGAN METODE SERVQUAL DAN IPA (Studi Kasus: Pelanggan di Kantor Pos Indonesia Makassar 90000 Jln. Slamet Riyadi, Makassar)

Dalam era globalisasi, banyak perusahaan yang bergerak di sektor jasa untuk memenuhi kebutuhan manusia yang memerlukan jasa tersebut sehingga membuat perkembangan industri jasa sangatlah pesat. Hal ini kemudian menjadi tantangan bagi PT. Pos Indonesia untuk menarik minat pelanggan agar menggunakan jasa yang ditawarkan. Kajian ini berfokus pada analisis tingkat kualitas pelayanan jasa pengiriman paket di Kantor Pos Makassar 90000 Jln. Slamet Riyadi No. 10 sehingga dapat diketahui jenis pelayanan yang perlu dipertahankan dan yang perlu untuk dilakukan perbaikan. Metode kajian yang digunakan yaitu dengan melakukan survey terhadap pelanggan Kantor Pos Makassar di Jln. Slamet Riyadi No. 10 dengan menggunakan kuisioner yang dibuat berdasarkan lima dimensi kualitas jasa pada metode Servqual diantaranya yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Hasil analisis menunjukkan 23 atribut bernilai negatif yang berarti pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan kurang memuaskan dibandingkan dengan tingkat harapan pelanggan terhadap pelayanan tersebut. Berdasarkan diagram Kartesius pada metode Importance Performance Analysis (IPA) dari 23 atribut, terdapat 5 atribut layanan yang berada pada kuadran I (Prioritas utama) diantaranya yaitu 3 atribut di dimensi responsiveness, 1 atribut di dimensi assurance, dan 1 atribut di dimensi empathy. Hal ini menunjukkan bahwa menurut pelanggan, 5 atribut tersebut sangat penting tetapi kinerja yang diberikan masih kurang sehingga diperlukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Kata Kunci: SERVQUAL, Jasa Pengiriman, Diagram Kartesius, IPA