Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Mobile Banking dengan Pendekatan Metode E-Servqual pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar


Zulkifly, Zulfina Arizky (2022) Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Mobile Banking dengan Pendekatan Metode E-Servqual pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar. Skripsi thesis, Universitas Hasanuddin.

[thumbnail of cover]
Preview
Image (cover)
A021181302_skripsi_23-05-2022 cover1.png

Download (153kB) | Preview
[thumbnail of bab 1-2] Text (bab 1-2)
A021181302_skripsi_23-05-2022 1-2.pdf

Download (2MB)
[thumbnail of daftar pustaka] Text (daftar pustaka)
A021181302_skripsi_23-05-2022 dp.pdf

Download (927kB)
[thumbnail of full text] Text (full text)
A021181302_skripsi_23-05-2022.pdf
Restricted to Repository staff only until 1 January 2027.

Download (3MB)

Abstract (Abstrak)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis upaya peningkatan kualitas layanan mobile banking dengan pendekatan metode E-Servqual yang meliputi kualitas informasi (information quality), keamanan (security), hubungan dengan pelanggan/nasabah (customer relationship), serta responsivitas dan pemenuhan (responsiveness and fulfillment) yang menjadi indikator pengukuran tingkat keberhasilan kualitas pelayanan mobile banking PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar. Adapun metode penelitian ini menggunakan pendekatan applied research. Data penelitian ini diperoleh dari observasi dan wawancara langsung kepada pihak bank serta nasabah pengguna mobile banking. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mobile banking PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar sudah dapat dikatakan berjalan dengan baik. Semua indikator dimensi E-Servqual secara umum mampu diaplikasikan dengan cukup baik dalam pelayanan mobile banking. Kapasitas sumber daya manusia dan kepercayaan nasabah (trust) menjadi faktor determinan yang dominan mempengaruhi peningkatan kualitas layanan mobile banking. Pelayanan mobile banking dipersepsikan dengan baik dan mendapat ekspektasi yang lebih dari nasabah, secara umum pelayanan yang diberikan pihak bank sudah cukup memenuhi ekspektasi nasabah pengguna layanan mobile banking.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions (Program Studi): Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User: Nasyir Nompo
Date Deposited: 13 Jun 2022 00:30
Last Modified: 13 Jun 2022 00:30
URI: http://repository.unhas.ac.id:443/id/eprint/16494

Actions (login required)

View Item
View Item