PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PASCABAYAR PT. TELKOMSEL INDONESIA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pascabayar PT Telkomsel Indonesia. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan metode kuantitatif. Metode deskrptif digunakan untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen mengenai kualitas pelayanan PT Telkomsel dalam menerapkan metode CRM terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Sedangkan metode kuantitatif digunakan untuk meneliti populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data dan menggunakan instrumen penelitian. Analisis data bersifat kuantitatif dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Data hasil penelitian diolah dan dianalisis dengan menggunakan metode analisis path (analisis jalur). Hasil uji analisis jalur I menunjukkan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0.995 dan hasil uji analisis jalur II menunjukkan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0.967 yang menunjukkan bahwa hubungan antara variabel independen dan dependen sangat kuat karena memiliki nilai R positif dan mendekati satu. Pengaruh tidak langsung variabel CRM terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan menggunakan uji sobel test. Hasil uji ini menunjukkan nilai thitung > ttabel, yaitu 2.870 > 2.776. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan CRM terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan.