Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Kapal Laut di kota Makassar

Salah satu kunci kesuksesan suatu perusahaan adalah adanya konsumen yang loyal, pelayanan dengan kualitas yang baik akan menimbulkan kepercayaan kepada pelanggan untuk jangka Panjang. Kepercayaan pelanggan tergantung kepada tingkat pemenuhan produk yang diharapkan, tingkat konsinstensi harapan berikut hasil aktual. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh langsung terhadap kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Untuk mengetahui kepuasan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Untuk mengetahui kepercayaan pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Untuk mengetahui kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan. Teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner, dengan teknik analisis data menggunakan uji instrument penelitian (uji validitas dan reliabilitas), uji asumsi klasik, analisis jalur, koefisien determinasi serta uji hipotesis. Hasil penelitian bahwa secara langsung untuk Kualitas Pelayanan, kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan dan loyalitas konsumen. Secara langsung kepuasan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas konsumen. Secara langsung Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas. Secara tidak langsung untuk Kualitas Pelayanan PT.PELNI berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan dan Loyalitas konsumen. Secara tidak langsung untuk Kepuasan PT.PELNI berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap terhadap Kepercayaan dan Loyalitas konsumen. Pada hasil uji hipotesis penelitian ini, ditemukan jika terdapat dimensi dengan nilai terendah pada variabel Kepuasan yaitu dengan nilai t hitung sebesar 1,146 dan dengan nilai signifikansi 0,255. Maka dari itu dapat ditarik kesimpulan jika variabel Kepuasan merupakan indikator dengan nilai terendah daripada lainnya.