ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS TERHADAP PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN CARTENZ BARBERSHOP MENGGUNAKAN METODE INTEGRASI SERVQUAL-KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT = ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF QUALITY DIMENSIONS TO IMPROVING THE QUALITY OF CARTENZ BARBERSHOP SERVICES USING SERVQUAL-KANO INTEGRATION AND QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT METHODS

Pertumbuhan UMKM di Indonesia sangat berdampak dalam mendorong ekonomi nasional pasca pandemi covid-19. Cartenz barbershop adalah UMKM yang bergerak dalam bidang industri berbering moderen. Berkembangnya taraf kehidupan masyarakat, penampilan tidak hanya dibutuhkan oleh kaum wanita tetapi juga pria. Cartenz barbershop berupaya untuk memenuhi kepuasan pelanggan agar dapat menjadi UMKM yang unggul dibidangnya, masalah yang muncul pada perusahaan yaitu menurunnya rata-rata jumlah pengunjung dalam kurun waktu 11 bulan dan beberapa keluhan langsung yang disampaikan oleh pengunjung terkait pelayanan barber. Penelitian ini melakukan integrasi metode servqual-kano untuk mengevaluasi kebutuhan pelanggan dari 18 atribut layanan barbershop berdasarkan dimensi kualitas pelayanan. Dari 18 atribut didapatkan hasil akhir atribut layanan yang memerlukan perbaikan menjadi 10 atribut. Selanjutnya hasil evaluasi tersebut dilanjutkan dengan perancangan solusi untuk menjawab atribut yang memerlukan perbaikan menggunakan Quality Funtion Deployment (QFD). Didapatkan sebanyak 8 kegiatan technical response yang perlu dilakukan untuk menjawab 10 customer requirement. Technical response kemudian diurutkan berdasarkan bobot korelasi terhadap customer requirement dari yang terbesar sampai yang terkecil dengan nilai berturut-turut: yaitu kegiatan “Memberikan pelatihan teknik komunikasi customer service excellence untuk setiap karywan” (34.4%), “Evaluasi kinerja karyawan” (13.3%), ”Penataan area parkir ”(13.1%),“Redesign tampilan menu treatment” (10.6%),“Penataan ruangan yang baik dan tepat” (10%), “Pemberian batasan pakaian untuk karyawan (5.8%), “Pelatihan haircut rutin untuk setiap capster” (7.7%), “Penambahan jumlah karyawan untuk posisi office boy”(5.1%). Hasil dari bobot korelasi kemudian akan direalisasikan dalam bentuk action plan untuk perusahaan.
Keywords : Quality Funtion Deployment, SERVQUAL, KANO, Barbershop, Kepuasan Pelanggan