Analisis Pengaruh Brand Image, Customer Perceived Value dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Pasien Pada Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Stella Maris dan Rumah Sakit Islam Faisal Kota Makassar Tahun 2021

ABSTRAK
ZAKIYAH RAMDLANI HAMZAH. Analisis Pengaruh Brand Image,
Customer Perceived Value, Dan Customer Experience Terhadap
Kepuasan Pasien Pada Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Stella Maris
Dan Rumah Sakit Islam Faisal Kota Makassar Tahun 2021 (Dibimbing
oleh Noer Bahry Noor dan Alimin Maidin).
Kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan merupakan
komponen penting dari suatu kinerja organisasi dalam lingkungan rumah
sakit. Kepuasan pasien dapat diwujudkan dengan memenuhi harapan dan
kebutuhan pasien. Kepuasan pasien berkaitan dengan sejauh mana
harapan pasien dipenuhi oleh penyedia layanan medis. Kepuasan tercapai
ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan
pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dan
perbandingan brand image, customer perceived value, dan customer
experience terhadap kepuasan pasien pada instalasi rawat inap di RS
Stella Maris dan RSI Faisal Kota Makassar.
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian kuantitatif
menggunakan studi observasional dengan desain cross sectional study.
sampel pada penelitian ini adalah pasien di Instalasi rawat inap rs stella
maris dan rumah sakit islam faisal makassar yang berjumlah 190
responden. Analisis data yang digunakan yakni terdiri dari analisis
univariat bivariate dan multivariate.
Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh brand image, customer
perceived value dan customer experience terhadap kepuasan pasien, nilai
sig brand image sebesar 0.000<0.05, nilai B 0,126, nilai sig customer
perceivd value sebesar 0.000<0.05, nilai B 0,424, dan nilai sig customer
experience sebesar 0.000<0.05, nilai B 0,376. Disarankan kepada pihak
manajemen baik di RS Stella Maris dan RSI Faisal agar melakukan
evaluasi terhadap brand image, customer perceived value dan customer
experience secara berkala serta selalu melakukan perbaikan terhadap
kualitas layalan, informasi yang mudah, waktu visite, serta pemberian
pelayanan yang merata bagi semua pasien dan kelas perawatan.
Kata kunci: Brand Image, Customer Perceived Value, Customer
Experience, Patient Satisfaction