PENGARUH KEPUASAN PASIEN TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI SILOAM HOSPITALS BALIKPAPAN = THE EFFECT OF PATIENT SATISFACTION ON PATIENT LOYALTY AT SILOAM HOSPITALS BALIKPAPAN = THE EFFECT OF PATIENT SATISFACTION ON PATIENT LOYALTY AT SILOAM HOSPITALS BALIKPAPAN

MARK GREEN T E. Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas
Pasien Di Siloam Hospitals Balikpapan (dibimbing oleh Syahrir A. Pasinringi dan Suriah)
Pasien merupakan salah satu target semua layanan yang ada di
rumah sakit. Kepuasan pasien adalah salah satu indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran dari mutu pelayanan sedangkan loyalitas dianggap sebagai puncak perilaku konsumen yang diharapkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien di Siloam Hospitals Balikpapan.
Jenis penelitian deskriptif analitik dengan desain Cross Sectional. Populasi penelitian sebanyak 2.278.802 pasien dengan jumlah sampel sebanyak 357 pasien yang terdiri atas 27 pasien Unit Gawat Darurat, 14 Rawat Inap, dan 316 Rawat Jalan yang diambil dengan teknik proporsional random sampling. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan realibilitas. Analisis data
menggunakan uji korelasi dan uji regresi logistik sederhana.
Hasil menunjukkan bahwa ada pengaruh kepuasan pasien
terhadap loyalitas pasien (p-value 0,000<0,05) dimana pasien yang memiliki kepuasan terhadap layanan di Siloam Hospital Balikpapan mempunyai kemungkinan 3,939 kali lebih loyal pada Siloam Hospitals Balikpapan. Selain itu, indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien (General Satisfaction, Technical Quality, Communication, Interpersonal, Financial Aspect, dan Time Spent With
Doctor) memiliki hubungan yang signifikan dengan loyalitas pasien dengan kekuatan hubungan yang sangat kuat pada masing-masing indikator kepuasan pasien. Penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan yang dimiliki pasien dengan didukung oleh indikatorindikator tersebut akan meningkatkan loyalitas pasien. Manajemen rumah sakit harus lebih memperhatikan efektivitas kinerja untuk terus
mempromosikan kualitas, mempromosikan budaya yang berpusat pada pelanggan, melakukan survei kepuasan konsumen, dan memberikan pemulihan layanan dengan menanggapi keluhan pasien dan memberikan umpan balik.
Keywords : Pasien, Kepuasan, Loyalitas, Indikator Kepuasan