PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN AREA MAKASSAR UTARA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN Area Makassar Utara. Populasi dalam penelitian ini 321.319 pelanggan PT. PLN Area Makassar Utara dengan sampel sejumlah 100 orang menggunakan rumus Slovin. Untuk mengaplikasikan tujuan tersebut maka digunakan metode deskriptif, metode statistik deskriptif dengan bantuan sistem komputerisasi (Program Komputer SPSS versi 23) dengan menggunakan rumus yaitu analisis regresi berganda, uji t dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bentuk fisik dan variabel daya tanggap berpengaruh positif dan tidak signifikan, kemudian variabel keandalan dan variabel jaminan berpengaruh dan signifikan, sedangkan variabel empati berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. PLN Area Makassar Utara adalah jaminan, alasannya karena variabel disiplin kerja memiliki nilai koefisien perbandingan terbesar dibandingkan dengan variabel lainnya. Dengan demikian hipotesis terbukti.
Kata Kunci: Bentuk Fisik, Daya Tanggap, Keandalan, Jaminan, Empati, dan Kepuasan Pelanggan