STRATEGI PELAYANAN PT. BANK BUKOPIN TBK DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH DI MAKASSAR

ALIYAH. Strategi Pelayanan PT. Bank Bukopin Tbk Dalam
Meningkatkan Loyalitas Nasabah di Makassar (Dibimbing oleh Dr. Muhammad
Farid, M.Si dan Drs. Sudirman Karnay, M.Si).
Tujuan penelitian ini adalah (1) Untuk mengetahui strategi pelayanan PT.
Bank Bukopin Tbk dalam meningkatkan loyalitas nasabah di Makassar; (2) Untuk
mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi strategi pelayanan PT. Bank
Bukopin Tbk dalam meningkatkan loyalitas nasabah di Makassar.
Penelitian ini dilaksanakan di kota Makassar pada kantor pusat PT. Bank
Bukopin, Tbk Cabang Makassar. Informan dalam penelitian ini terdiri atas lima
orang yakni Manager Operasi dan Pelayanan PT. Bank Bukopin Tbk, Officer
Pelayanan, Relationship Officer, Customer Service, Teller. Tipe penelitian ini
bersifat deskriptif kualitatif.
Data primer dikumpulkan melalui observasi dan wawancara, sedangkan
data sekunder diperoleh melalui studi pustaka dan kemudian dianalisis secara
deskriptif kualitatif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Strategi Pelayanan PT. Bank
Bukopin Tbk Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah di Makassar terdiri atas
kegiatan bukti langsung (tangibles), Keandalan (reliability), Daya Tanggap
(responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (emphaty). Strategi pelayanan PT.
Bank Bukopin Tbk berjalan dengan baik dimana terdapat peningkatan loyalitas
nasabah yang cukup signifikan pada setiap tahunnya sehingga PT. Bank Bukopin
menjadi bank paling kompetitif dan dapat bersaingan dalam kompetisi ketat
persaingan antar-bank di kota Makassar. Penelitian ini juga menguraikan beberapa
faktor yang mempengaruhi pelaksanaan strategi pelayanan PT. Bank Bukopin Tbk
dalam meningkatkan loyalitas nasabah di Makassar, diantaranya yaitu : Kebijakan
perusahaan, Produk, biaya, serta Waktu dan tempat pelaksanaan.