EVALUASI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA AERONAUTIKA PADA PT. ANGKASA PURA I CABANG MAKASSAR AIR TRAFFIC SERVICE CENTER (MATSC) AN EVALUATION OF SERVICE QUALITY TO THE AERONAUTICAL CUSTOMER SATISFACTION IN PT. ANGKASA PURA I BRANCH OF MAKASSAR AIR TRAFFIC SERVICE CENTER (MATSC)

FISONDA GIGIH NUGRAHA. Evaluasi Kualitas pelayanan Terhadap
Kepuasan Pengguna Jasa Aeronautika Pada PT. Angkasa Pura I Cabang
Makassar Air Traffic Service Center (MATSC). (Dibimbing oleh Muh.
Asdar, dan Muh. Yunus Amar)
Penelitian ini bertujuan (1) mengetahui kesesuaian antara kinerja
layanan PT. Angkasa Pura I Cabang MATSC dengan tingkat kepentingan
atau harapan para pengguna jasanya, (2) untuk mengetahui faktor-faktor apa
saja yang masih perlu ditingkatkan dan harus dipertahankan oleh PT.
Angkasa Pura I Cabang MATSC dalam kualitas pelayanan.
Metode Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif kualitatif
dan kuantitatif dengan dua alat analisis yaitu Paired Sample T Test dan
Matrix Performance-Importance.
Dari hasil penelitian, diketahui bahwa kualitas layanan PT. Angkasa
Pura I Cabang MATSC secara menyeluruh masih berada dalam kategori baik
walaupun terdapat perbedaan skor antara kinerja layanan dan harapan
pengguna jasa yang berarti terdapat jarak atau ketidak sesuaian antara apa
yang dirasakan dan apa yang diharapkan oleh pengguna jasa aeronautika.
Dan berdasarkan analisis matrix performance-importance, diketahui bahwa
ada beberapa atribut yang memiliki tingkat kepentingan atau harapan yang
tinggi namun berada dalam kinerja layanan yang rendah (kuadran 1)
sehingga perlu adanya upaya serius dari pihak manajemen untuk
meningkatkan kinerjanya agar atribut-atribut tersebut bergeser ke kuadran 2.
Selain itu ada juga beberapa atribut yang memiliki tingkat kepentingan
rendah namun berada dalam daerah kinerja layanan yang tinggi. Hal ini juga
perlu diperhatikan sebab dapat mengakibatkan pemborosan atau inefisiensi
dalam perusahaan.