ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus Pada Bank Mandiri Cabang Makassar Cokroaminoto)

DEDE GIANTORO. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah
dan Dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah, Studi Kasus pada Bank Mandiri Cabang
Makassar Cokroaminoto (dibimbing oleh Muhammad Asdar dan Jusni).
Penelitian bertujuan menganalisis pengaruh dimensi kualitas layanan, yaitu
tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance terhadap kepuasan dan
loyalitas nasabah, menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah
serta menganalisis pengaruh tidak langsung dimensi kualitas layanan, yaitu tangible,
emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance terhadap loyalitas nasabah melalui
kepuasan nasabah.
Penelitian ini dilaksanakan di PT Bank Mandiri (Persero), Tbk., Cabang
Makassar Cokroaminoto. Populasi penelitian ini adalah nasabah dana yang mempunyai
simpanan baik berupa tabungan, giro, dan deposito, yaitu sebanyak 18.799 nasabah.
Sampel dipilih secara acak dengan menggunakan rumus Slovin sebanyak 100 responden.
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan kusioner. Teknis
analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur dengan bantuan
program SPSS versi 19.0.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor-faktor dimensi kualitas layanan,
yaitu tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance secara bersama
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, demikian halnya
kepuasan nasabah juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kelima
variabel kualitas layanan, yaitu tangible, emphaty reliability, responsiveness, dan
assurance mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui
kepuasan nasabah. Variabel assurance merupakan variabel yang paling kuat pengaruh
tidak langsungnya terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan pengaruh total (pengaruh
langsung dan tidak langsung) dari kelima variabel kualitas layanan terhadap loyalitas
nasabah, seluruhnya bernilai positif dan yang paling kuat pengaruh totalnya adalah
variabel reliability.