ANALISA PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA BONGKAR MUAT PETIKEMAS PADA TERMINAL PETIKEMAS PALARAN SAMARINDA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas
pelayanan yang terdiri atas penampilan fisik (tangible), kehandalan
(reliability), tanggapan (responsiveness), kepastian (assurance) dan empati
(empathy), terhadap kepuasan pengguna jasa bongkar muat petikemas dan
untuk mengetahui faktor dimensi kualitas pelayanan manakah yang
berpengaruh dominan kepuasan pengguna jasa bongkar muat petikemas
pada Terminal Petikemas Palaran Samarinda. Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh pengguna jasa Terminal Petikemas Pelabuhan Samarinda
sebanyak 118 dan jumlah sampel adalah sebanyak 54 orang yang diambil
secara acak. Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Model analisis
adalah analisis regresi berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang
terdiri atas tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy
secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa
bongkar muat petikemas. Dimensi kualitas pelayanan yang terdiri atas,
tangibles reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara parsial
berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa bongkar muat petikemas.
Dimensi kualitas pelayanan assurance yang dominan berpengaruh terhadap
kepuasan pengguna jasa bongkar muat petikemas pada PT Pelabuhan
Indonesia IV (Persero)Terminal Petikemas Palaran Samarinda.